pg电子官网-如何做一个能读懂顾客心理的服务员？

餐饮服务员所认识的顾客不有可能是同一类型的人，他们的个性、习惯各有不同，为了使每一位顾客称心满意，这就拒绝服务员必需不具备察颜观色揣摸顾客心理的能力，同时还要有优良的服务态度和高超的服务技巧。服务否坦诚关键就在于否需要针对顾客有所不同的心理而采行与之对应的服务。　　1、家长型　　这种顾客脸部表情总是具备一种威仪，期望服务员遵从他的指挥官，不愿听得说明，而且很好面子，说出十分认同。

　　这种顾客总是同几个顾客一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。服务员在给他服务时，要顺着他的思路。比如，当他步入餐厅时，对你说道了给他们决定一张好桌子时，你就要立刻从他的语气中辨别出有他是什么类型，然后搜巡他的目光所身旁的地方，立刻用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们椅子。

点菜之前要再行征询他的意见，比如：“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗?”在获得他的许可后，再点。　　点完了后要当面反复每一位顾客所点的内容，这回应你在严肃地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。在客人拒绝结帐时，你一定要事前检查帐单，无错漏后，方可送达上去。

　　2、朋友型　　这种顾客性格开朗，沉默寡言，与人见面煮。当这种顾客步入餐厅时，需要导致一种精彩的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，相互问长问短。点菜时，不愿与同来的顾客和服务员联合参照，比如：“我点一个鸡大虾，你看如何?”在为这种顾客服务时，要尽可能沉默寡言一点，参予客人的点菜，协助他们自由选择鲜美的食品(因为服务员 熟知菜单)。

有时进个小笑话能使得顾客快乐，而且这种顾客一般为偶遇的顾客，作为服务员应该忘记他们的饮食习惯，必要讲解一些通他们口味的饮料和食品。只要你留意仔细观察，逃跑必要的机会，用一两句话就可使顾客非常高兴。

当然首先你要认清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能与你这样聊天的。　　3、儿童型　　这种顾客一般分成两种。种为“不愿劳神者，”当他们步入餐厅时，不愿让服务员为他决定一切事情，甚至结帐时，都不不愿看帐单，点菜时，也不愿让服务员为他决定。

当作服务员就必需熟知菜单，再行回答顾鸡、鸭、鱼、肉里讨厌不吃哪一类，再行具体安排哪道菜，然后征询他的意见，获得表示同意后，再行呈报厨房。　　第二种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而必须服务员去决定，特别是在以首度来的为主。当他们转入餐厅时会东张西望，服务员带上他进跪后，不知所措，拿不准应当点什么时，我们应该细心引领，明确提出一些有目的性的建议，这样他就不会深感点菜更容易多了。

　　另外再行再加细致入微的服务，不会使他深感这顿饭不吃得很失望，下次还来。对以上两种顾客，我们应该细致入微地关心照料，要让他们深感我们就是他 可靠的朋友、亲人。　　4、老实型　　这种顾客被服务员称作“Troublemaker”,中文意思为“困难制造者。”服务员在为他们服务过程中，略为不小心，就不会招来滋扰。

这种顾客一般有两种心态展现出， 种是把自己工作或生活中的不无聊带回餐厅，总想找个机会或借口宣泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以找到，脸上阴沉沉的，具有一点怒气，说出时口气很冲，态度十分发脾气。　　第二种是节俭，这种顾客想要不吃好，又想花太多的钱，于是总想找点困难或借口，好打折扣。

　　对 种顾客，服务员说出时一定要简洁不能过于烦琐，听得顾客点菜和酒水时一定要细心，无法听错，更佳不要反复订单，不然他们不会指出你过于罗嗦。第二种顾客从他们的言语中也能展现出出来，比如看菜单时，嘴里说道着菜太贵，用餐时又指出菜的份量太小。在餐间服务时，服务员不应随时留意这张台子。

适当的时候免费送上一盘精致的果盘可以产生意想不到的效果。总之，服务的时候掌控好分寸，再行因应精致的食物也就会被这种顾客冒失了。　　5、主人型　　这种顾客一般回到餐厅时，就样子返回家里一样，平均服务员与他交谈就的路朝餐桌回头去，并吃饭自己的客人，这种顾客一般不会常常流连这里，对菜单也较为熟知了，如果他当着眼务员的面向他带给的顾客夸赞餐厅时，服务员应该面表示感谢。

　　这种顾客期望自己带给的朋友也讨厌这里，因此服务员在为他们点菜过程中，不应尽可能符合他们的拒绝，不使他们沮丧，否则不会使这种顾客丢面子，而被投诉。这样只要服务员反应聪明就不会在顾客自己去找跪之前为其决定。

对待这种顾客，要顺着他们叫思路去为他们服务，这样在不知不觉中，就可以调动他们转入你为他们编好的“程序”中，使你不致过于不解，顾客过于失望。　　6、主妇型　　这种顾客回到餐厅里不会主动与服务员聊天，出有主意，想要办法，协助服务员为自己带给的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员腊这腊那，样子她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板随从，她这样做到是为在老板面前表明很能干，这种顾客一个人来餐厅睡觉时，从来不这样展现出。

一但她这样展现出认同身旁的顾客身份很最重要，当作服务员这时不要过于墨守成规。你一定要遵从她的命令，尽可能因应她，当你指出必须给客人再配酒水或上菜时，要再行征询她的意见，获得容许后再行做到。　　这顿饭她不吃得好不好无所谓，但是她带给的客人不吃得好不好却很最重要，这关系到服务员是获得表彰还是滋扰。

另外，在结帐时，一般都由这种顾客借钱，千万无法将帐单拿着其同桌的顾客，以免引发不必要的困难。　　7、工作型　　有些顾客在回到餐厅后，一般来说是边不吃边讲做生意，有时是很最重要的做生意。这种顾客在整个用餐过程中，不期望有人车站在一旁或常常停下来他们的谈话，因此对待这种顾客一定要随机应变，慎重小心，如果他们椅子很久还没点菜的意思时，服务员可以上前换换烟缸，推倒一下饮料，问一问否可以再配些酒水，然后再行问一问否可以点菜。

另外，还要跟上一句“对不起，停下来您谈话了，”把他们的注意力移往到点菜上。上菜后，要立刻离开了，车站在必要方位仔细观察，绝不能在顾客用餐时回头过去睡觉他们，否则不会引发他们的不满。　　 后他们吃完了，做生意也谈成了，你的服务又庄重，他们不会非常感激你，即使服务很差也会在乎。

如果做生意谈崩了，那样就正好忽略了，你服务的庄重，他们不说什么，服务很差就不会把责任迁至你身上，要是这样那你就是费力不亲近了。　　8、读报型　　这种顾客每次入餐厅时，手里总有一份报纸或一本书，而且是一个人。他们讨厌躺在一个安静的角落里一旁读书看报，一旁用餐。

他们不讨厌被别人睡觉，工作了一天很累，想要借吃饭时间睡觉一下，所以服务员对这种顾客不要服务得大频密。点菜时，尽可能结尾，重复使用上好饮料和饭菜后就不要去睡觉他了。上菜时不要让顾客等得太久，这种情况午餐较为多，而且他们睡觉的时间有可能会很长。

　　9、古典型　　这种顾客他们讨厌正统或传统式的用餐，而且常常是邀一些最重要客人或家人，在一些节日或纪念日里举办。这顿饭不吃得优劣他们非常重视，在为他们服务时，更佳由餐厅经理出面，有经验的老服务员上前，一切必需用正规化的服务方法和服务程序。

像进屋再行问候，协助顾客所取下大衣，接过手包，引领入场，为女士纳椅铺口布，上酒水，女士优先等等。　　一般情况下这种顾客不会提早预计的，我们在他们来临之前，可以在给他们预计的桌上放置一盆鲜花，回应认同，这样不会使顾客高兴的。在用餐过程中，一定要有服务员侍奉左右，诚推倒酒水勤换烟缸。

另外在上菜时，一定要一起上，一起后撤，吃完饭后一定要问餐后酒，像白兰地、爱尔兰咖啡等等。如果有条件可以为随从的女士每人送来一束玫瑰，报以我们的崇敬，当他们车祸地拒绝接受这些小礼品后，认同不会尤其高兴。

　　10、旅游型　　这种顾客以旅游团队居多，他们一般都是头一次流连这里，他们不会对这里的一切都感兴趣，不时地问这问那，比如风土人情，旅游景点，并且期望需要获得让他们失望的问。这就拒绝服务员知识面要广一些，基本上问出有他们所明确提出的问题，否则会令顾客深感沮丧。上菜时给他们讲解一下食品名称和自制方法，可能会提升他们的食欲;在服务时留意微笑和坦诚，这样会令他们十分失望。

　　还有一些类似情况我们必需留意，比如一些人由于出来时间宽了，飞机晚点了，或水土不服而造成情绪低落或身体不难受时，当作服务员要十分照料他们。比如单为他们打壶热水，问一问他们饭菜否鲜美。行动不方便的顾客在用餐完后，由服务员主动带回客房等等。“在家千日好，外出一时间无以”，只要我们车站在顾客的角度上就可以解读，心态地关心照料他们，我想要顾客是不会失望的。

　　以上提及的几种类型的顾客和对应的服务，其主旨是让每一位顾客失望，最少不沮丧;让服务员在服务过程中劳而军功，最少不是劳而有过。其目的是提升服务质量，获得顾客的同意，减少企业的经济效益。　　在实际工作中，有些顾客有可能同时不具备几种类型的特征，也有可能不具备这几种之外的特征，但是，只要我们奠定全心全意为宾客服务的信念，在服务中动脑筋，具体情况灵活处理，问题和困难是可以很好解决问题的。

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